Kleiner Exkurs in die Welt eines Callcenters

Kleiner Exkurs in die Welt eines Callcenters

Welche Aufgaben erfüllte früher ein Callcenter?

Tatsächlich entstanden die ersten Callcenter mit der massenhaften Verbreitung des Telefons, als Telefonteilnehmer den Betreiber baten, sie mit einem anderen Teilnehmer zu verbinden. Dies war die Geburtsstunde des Berufs des Callcenter-Mitarbeiters.

Die ersten Callcenter boten den Betreibern eine minimale Anzahl von Funktionen - eingehende und/oder ausgehende Anrufe. Doch mit der Zeit änderte sich vieles.

Die Dienstleistung des Outbound-Callcenters: Cold Calls

Diese Dienstleistung ist eine der gefragtesten, denn Cold Calls kann nur derjenige genießen, der damit Geld verdient. Allerdings eignen sich solche Anrufe hervorragend für den aktiven Verkauf. Dafür brauchen Sie die Dienste eines Callcenters. Also, überzeugen Sie sich selbst. Ein kalter Kunde wartet nicht auf Ihren Anruf. Er ist mit seinen Sachen beschäftigt und denkt überhaupt nicht an Sie. Ihr Ziel ist es jetzt, innerhalb von zwei Minuten sein Interesse an Ihrem Produkt zu wecken. Das klingt allerdings einfacher, als es in Wirklichkeit ist. Aber man sollte es nicht zu schnell abtun. Statistisch gesehen sind nur 1-5 % der Anrufe erfolgreich. Dies ist im Allgemeinen vergleichbar mit der durchschnittlichen Online-Konversionsrate, bei der 75 % der Werbetreibenden die 5 %-Schwelle nicht erreichen. Aber Sie müssen immer noch Hunderte von Anrufen tätigen, um ein paar Termine zu vereinbaren. Sowohl Großunternehmen als auch kleine Firmen führen Kaltakquise durch. Umfragen zufolge halten 57 % der B2B-Unternehmer Kaltakquise für den effektivsten Werbekanal. Und 36 % der Befragten haben nicht die Absicht, andere Mittel der Kundenwerbung einzusetzen. Es lohnt sich also, den Callcentern Aufmerksamkeit zu schenken.

Automatisierung von Callcentern

Die Automatisierung des Callcenters umfasst den Einsatz eines automatisierten Systems für die Interaktion mit Kunden und Mitarbeitern sowie für die Verwaltung des Kundenstamms. Durch die Automatisierung können der mögliche Einfluss des menschlichen Faktors und die damit verbundenen Fehler auf ein Minimum reduziert werden.

Durch den Einsatz der Cloud-Technologie werden die Kosten für die Einrichtung eines Callcenters gesenkt und die Vorteile einer solchen Einheit innerhalb eines Unternehmens voll ausgeschöpft. Warum ist es wichtig, das Callcenter zu automatisieren? Dadurch entstehen für Sie folgende Vorteile:

• Niedrige Kosten in Anbetracht einer raschen Amortisierung der Investitionen und einer hohen Servicequalität;

• Schnelle Bearbeitung aller eingehenden Anrufe und Nachrichten

• Möglichkeit für Kunden, das Unternehmen jederzeit zu erreichen

• Eine freie Telefonleitung;

• Flexible Auswahl der notwendigen Funktionen des Callcenters, um den Bedürfnissen des Unternehmens gerecht zu werden;

• Keine Kosten für den Erwerb von lizenzierter Software und teurer Ausrüstung;

• Service und Wartung des Callcenters auf hohem professionellem Niveau;

• Speicherung des Anrufverlaufs, Sammlung von Statistiken;

• Kontrolle der Arbeit der Führungskräfte.
  

Die Automatisierung des Callcenters wird die Arbeit der Mitarbeiter erleichtern und effizienter machen. Ein einziges Fenster zum Kundenstamm, die Möglichkeit, Kunden automatisch über Werbeaktionen und Angebote zu informieren, ein bequemes Arbeitsformat, einfache Informationsverarbeitung und Anrufverwaltung - all diese Vorteile bietet die Automatisierung. Der Betreiber eines automatisierten Callcenters kann:

• Seine eigene Leistung überwachen;

• Zum Austausch von Informationen mit Kollegen im sozialen Netzwerk des Unternehmens beitragen;

• Massenkommunikation betreiben;

• Eingehende Anrufe entsprechend ihrer Reihenfolge bearbeiten.

Für Manager bietet das automatisierte Callcenter eine breite Palette von Kontrollmöglichkeiten. Es wird Ihnen helfen folgendes zu tun:

• Kontrolle und Anpassung der Arbeitsbelastung des Bedieners.

• Selbstständige Bearbeitung eingehender Nachrichten nach Bedarf.

• Man hat den Finger am Puls der aktuellen Situation.

• Die Anrufszenarien können nach Ihren Vorstellungen angepasst werden.

• Große Datenmengen von jedem Ort der Welt aus können verwaltet werden.

• Ein einheitlicher Standard für die Kommunikation mit den Kunden kann geschaffen werden.
  

Die Automatisierung von Callcentern ermöglicht es Ihnen, jedem aktuellen und potenziellen Kunden Aufmerksamkeit zu schenken und keinen Anruf oder keine Anfrage zu verpassen. Durch die individuelle Konfiguration von Parametern wird das Call Center so funktionieren, wie es für Ihr Unternehmen am besten geeignet ist.

Ein Beispiel für eine effektive Automatisierung von Callcentern sind ausgehende Anrufe mit Hilfe automatisierter Systeme. Massenanrufe bei Kunden durch eine spezielle Gruppe von Mitarbeitern. Das System führt automatische Anrufe an die Teilnehmer, und im Falle der Einwahl mit dem Betreiber verbunden und zeigt auf dem Monitor einen Dialog - also ein Skript des Gesprächs. Die Mitarbeiter verschwenden keine Zeit damit, Kunden anzurufen. Die Ergebnisse der Kampagne sind in Form eines Berichts mit aufgezeichneten Anrufen bei jedem Kunden verfügbar. Es ist möglich, mehrere Kampagnen gleichzeitig durchzuführen.

Sie sehen also, wie viele teilweise versteckte Vorteile ein Callcenter auch hat.

In allen Geschäftsbereichen herrscht heute ein enormer Wettbewerb. Um Kunden zu erreichen, müssen Sie jeden Tag eine große Anzahl von Anrufen tätigen. Stellen Sie sich vor, wie viele potenzielle Kunden und Klienten Sie verlieren, wenn Sie dies nicht tun. Und der Erfolg und die Prosperität Ihres Unternehmens hängen direkt von dieser Zahl ab.

Mit der automatisierten Outbound Telefonie können Sie viele Probleme lösen. Sie können mehrere Telemarketing-Kampagnen gleichzeitig durchführen. Außerdem können Sie damit Statistiken verfolgen. Sie werden mehr als eine Million ausgehende Anrufe pro Tag tätigen können. Die Integration einer solchen Automatisierung lohnt sich für jedes Unternehmen, das erfolgreich sein und die "Handarbeit" abschaffen will.

Bei der Automatisierung eines Outbound-Call-Centers sollten Sie auch wichtige Funktionen berücksichtigen, wie z. B

Automatische Benachrichtigung

Ermöglicht es Ihnen, eine Gruppe von Kunden anzurufen und eine voraufgezeichnete Nachricht abzuspielen, ohne dass ein Telefonist anwesend ist. Die Integration mit der Unternehmensdatenbank ermöglicht die Personalisierung von Informationen, wie z. B. die Kosten von Schulden usw.

Automatische SMS-Benachrichtigung

Versenden von SMS-Nachrichten an Firmenkunden. Automatischer Versand bei Auftreten eines Ereignisses. Übermittlung durch den Call-Center-Betreiber.

Fazit

Callcenter sind für viele Unternehmen einer der größten Kostenfaktoren. Je nach Art des Unternehmens kann es sich um ein aktives, verkaufsorientiertes Call Center handeln oder um ein passives, unterstützendes Call Center, das sich auf Kundendienst und Wartung konzentriert.

Wenn die Zahl der Anrufe und Agenten mit dem Wachstum des Unternehmens steigt, ist es an der Zeit, über Automatisierung nachzudenken.