Jahrelang wurde die Arbeit und Weiterentwicklung technischer Systeme nahezu ausschließlich unter der Prämisse der Prozessoptimierung geleistet. Das oberste Gebot war stets, aus der Technik immer mehr Leistung herauszukitzeln. In den letzten Jahren hat allerdings ein Umdenken stattgefunden. Der Benutzer technischer Systeme rückte zunehmend in den Fokus. Schließlich sollen auch nicht so technikaffine Menschen, die im Prinzip die überwältigende Mehrheit auf unserem Planeten darstellen, mit der Technik umgehen können. Nicht der Mensch ist für die Technik da, sondern die Technik für den Menschen. Konzepte von Usability und intuitiver Steuerung wurden wichtiger. Besonders Unternehmen sind in einem hohen Maße darauf angewiesen, dass ihre Technik nicht nur funktioniert und leistungsfähig ist, sondern dass die Mitarbeiter mit ihr auch umgehen können.

Der Vorreiter des IT-Service-Managements

Als Vorreiter für die Akzentverschiebung auf die Serviceleistung von Technik und damit für das IT Service Management gilt der schwedische Forscher und Unternehmensberater Richard Normann. Dieser antizipierte bereits im Orwelljahr 1984 das Problem einer zunehmenden technischen Komplexität für den Menschen und schlug Lösungen zu ihrer Überwindung vor, die er in seinem Werk: „Service Management: Strategy and Leadership in the Service Business“ ausführte. War Normann zunächst ein einsamer Rufer in der Wüste, ist heute der Wert seiner visionären Ausführungen anerkannt. Für alle, die in der ITSM-Branche arbeiten, ist sein Elaborat ein wichtiges Einstiegswert, denn in ihm sind bereits die Grundphilosophien dieser neuartigen Herangehensweise an die Anforderungen und das Profil technischer Systeme dargestellt, die schließlich so konzipiert sein sollten, dass möglichst alle Mitarbeiter reibungslos und mit einem hohen Mehrwert mit den technischen Systemen arbeiten können.

Die Disziplinen von ITSM

Maßnahmen zur Herbeiführung von effizienten ITSM-Systemen betreffen die IT-Govermance zur Zufriedenstellung der Stakeholder-Interessen und damit aller an dem Prozess Beteiligten. Ferner gehört das Business-Service-Managament (BSM) an der Schnittstelle zwischen dem Prozessmanagament (GPM) und ITSM zur besseren Feinabstimmung zwischen dem Business und der IT-Infrastruktur dazu. Technische Störungen werden konsequent ausgewertet und vermieden, was sich nicht nur direkt auf höhere Produktivitätszahlen auswirkt. Arbeitsstudien haben nämlich ergeben, dass geringere Ausfallzeiten in einem Betrieb sich auch stark auf die Mitarbeiterzufriedenheit auswirken. So sind Mitarbeiter von funktionierenden technischen Systemen weniger gefrustet, zumal technische Störungen immer auch ein starkes Konfliktpotenzial in der Beziehung zwischen Beschäftigten und dem Führungspersonal in sich bergen.

Das Prozessmanagement, auch Geschäftsprozessmanagement (GPM), wird zur Identifikation, Gestaltung, Dokumentation, Implementierung, Steuerung und Optimierung von Geschäftsprozessen benötigt. Unter GPM sind ganzheitliche Ansätze zu technischen Fragestellungen und zur Organisation in Bezug auf die strategische Ausrichtung, Informationskultur sowie auf die Einbindung der Stakeholder zusammengefasst. Schließlich ist die serviceorientierte Architektur (SOA) eine wichtige Disziplin innerhalb von ITSM. Sie dient der Strukturierung und besseren Nutzung von IT-Systemen durch eine zielführende Hierarchisierung von Abstraktionsebenen. Dadurch wird eine Orchestrierung der technischen Möglichkeit unter dem Paradigma hergestellt, dass gewünschte Interaktionen, zum Beispiel von Kunden im Sinne von Kaufentscheidungen, durch die IT-Systeme in den Vordergrund rücken und bestmöglich gefördert werden.

Konkrete Maßnahmen

Konkrete Maßnahmen von ITSM betreffen die Regelung der Verantwortlichkeiten von Mitarbeitern, die Festlegung der Bereitschaftszeiten des Kundensupports, die Gewährleistung und Überwachung des Business-Managements, die Orchestrierung von Kennzahlen, die Definitionen von Fehlern und Prioritäten, der Einsatz von Diagnose und Monitoring, Regelungen von Transfer und Koordination der verfügbaren Instrumentarien, Implementierung zusätzlicher Steuerungssysteme sowie Vergütungen, die zum Beispiel in Form von transparenten Boni zur Leadgenerierung automatisch im System aufgeführt werden und stark zur Motivation von Mitarbeitern beitragen.

In diesem Sinne hat sich die Provision von Mitarbeitern als Belohnung für gewünschte und für das Unternehmen besonders wichtige Leistungen, wie etwa für den erfolgreichen Verkauf von Produkten, als Erfolgsmodell durchgesetzt. Ein weiterer Vorteil von ITSM besteht in der Protokollierung vorab definierter Kennzahlen. Hierbei haben Arbeitsstudien ergeben, dass Kunden, die eine ITSM-Dienstleistung in Anspruch nehmen, wesentlich zufriedener mit der Dienstleistung sind, wenn sie die Möglichkeit während der Kampagne haben, Einblicke in ihre Entwicklungen zu nehmen und die bisher erzielten Erfolge schwarz auf weiß nachzuvollziehen.


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